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名词定义英文名称:call center
中文名称:呼叫中心
定义:一种基于计算机电话集成(CTI)技术,充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
详细解释
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话咨询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心主要功能介绍1、CTI呼叫中心服务器
CTI服务器是一台与语音交换硬件相联的计算机,是整个Call Center的核心,它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。同时,CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
2、互动式语音应答功能(IVR)
IVR(Interactive Voice Response) 即互动式语音应答功能。主要应用在:语音查询功能和语音信箱功能。
3、文本转语音功能(TTS)
TTS(Text To Speech)即文语转换技术,又称文语转换技术,是将输入的文本经过处理,转换为可以听得懂的、流利的汉语口语输出的声音数据。
4、传真收发功能(Fax/Fax Back On Demand)
FOD(Fax On Demand)即自动传真应答,向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。
5、自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,
6、来电资料弹出功能(Popup Menu)
客服人员可能每天要面对大量的客户,迅速地了解来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过来电弹屏功能,将相关客户资料迅速自动显示在屏幕上。
7、监控功能(Monitor)
监控整个呼叫中心的运行状况和客服人员的实时状态
8、统计报表
呼叫中心的设立,一方面是为了提升客户服务质量,一方面也要提供各种统计数据,为公司决策打下基础。呼叫中心系统能够对来电和去电情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等,并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活地自定义统计内容,为决策层提供权威有效的数据。
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